Vereinbarung über Service Levels

Service Level für die Reaktion auf Vorfälle

1.   Service Level

Wir werden uns nach besten Kräften bemühen, alle Probleme im Zusammenhang mit der Plattform innerhalb der unten angegebenen Fristen und entsprechend ihrer Priorität zu bearbeiten und zu lösen. Die Priorität eines jeden Vorfalls wird anhand der folgenden Tabelle festgelegt:

Priorität	Reaktionszeit	Behebungszeit	Beschreibung
1	1 Stunde(24/7)	4 Stunden(24/7)	Mehrere Kunden können über die Plattform keine SMS senden und/oder empfangen.
2	1 Stunde (24/7)	8 Stunden(Support Studen)	Ein Kunde kann über die Plattform keine SMS senden und/oder empfangen. Mehrere Kunden können eine wichtige Komponente der Plattform (mit Ausnahme von SMS) nicht nutzen. Die Plattform funktioniert im Zusammenhang mit SMS nicht ordnungsgemäß; beispielsweise werden SMS langsamer als üblich versendet.
3	4 Stunden(Support Stunden)	Bis zum Ende des folgenden Geschäftstages	Ein Kunde kann auf eine Komponente der Plattform (mit Ausnahme von SMS) nicht zugreifen.Eine Komponente der Plattform (mit Ausnahme von SMS) funktioniert nicht ordnungsgemäß.
4	Bis zum Ende des folgenden Geschäftstages	N/Z	Die Plattform funktioniert nicht wie sie sollte, und dieses Problem ist kein P1-, P2- oder P3-Problem.

2.   Antworten und Aktualisierungen

Eine Antwort bedeutet die Bestätigung des Empfangs einer E-Mail oder die Annahme eines Anrufs.

Im Falle eines P1-Vorfalls sollten Kunden sich über die Plattform für Updates anmelden. Aufgrund der Vielzahl betroffener Kunden können individuelle Updates möglicherweise nicht bereitgestellt werden.

3.   Erforderliche Informationen

Wenn Sie ein Problem melden, geben Sie uns bitte die folgenden Informationen, um eine schnelle Lösung zu gewährleisten:

a) Firmenname des Kunden;

b) Kundennummer oder Lieferantenreferenz des Kunden;

c) Benutzername des Kunden;

d) Telefonnummer und E-Mail-Adresse des Kunden; und

e) eine vollständige Problembeschreibung sowie Details zu etwaigen Fehlermeldungen mit Beispielen, einschließlich der Telefonnummern der Empfänger.

4. Übergangslösung

Zur Problembehebung kann eine Übergangslösung erforderlich sein, bevor eine dauerhafte Lösung implementiert werden kann. Eine Übergangslösung kann eine logische Änderung in unseren Systemen beinhalten, während eine dauerhafte Lösung ein Versionsupdate, einen Patch oder eine physische Änderung umfassen kann.

5. Eskalation an Dritte oder Lieferanten

Wird ein Problem als Problem eines Drittanbieters oder Netzbetreibers identifiziert, wird es innerhalb eines Werktages nach der Identifizierung an den entsprechenden Drittanbieter eskaliert. Sie erhalten täglich oder nach Vereinbarung mit unserem Support-Team Updates. Wir arbeiten mit dem betreffenden Drittanbieter zusammen, um das Problem zu lösen. Die in Absatz 1 genannten Zielbehebungszeiten gelten nicht für Probleme, die von Drittanbietern verursacht werden.

6. Pflichten des Kunden – Änderungen an Anwendungen/Infrastruktur seitens des Kunden

Führt der Kunde geplante Änderungen an der physischen Infrastruktur/Verbindung durch, muss er uns mindestens 10 Werktage im Voraus schriftlich benachrichtigen, damit die Dienste weiterhin gewährleistet werden können. Erfolgt diese Benachrichtigung nicht, übernehmen wir keine Haftung für Unterbrechungen der Kundendienste oder Verbindungsverluste.

7. Verfügbarkeits-Servicelevel

Beschreibung des ServicelevelsZiel-Servicelevel für jeden Monat Verfügbarkeit der Kernplattform 99.9%

8. Die Plattform gilt nur während eines P1-Vorfalls als nicht verfügbar. Sie ist während planmäßiger und außerplanmäßiger Wartungsarbeiten sowie bei höherer Gewalt weiterhin verfügbar.

9. Wir werden Sie mindestens drei Wochen vor geplanten Wartungsarbeiten, die den Betrieb beeinträchtigen könnten, über die Plattform informieren.